Questa settimana abbiamo avuto l’occasione di intervistare Pierlorenzo Dell’Orco, direttore del customer management di Sorgenia per conoscere meglio la nuova carta servizi.
Pier Lorenzo Dell’Orco, ingegnere, dal 1995 lavora nel settore dell’energia. Dopo importanti esperienze in primarie utilities italiane nel campo della progettazione e costruzione di asset di generazione di energia elettrica, nel 2008 entra in Sorgenia nell’area del Business Development. Dal 2010 assume la responsabilità della divisione del Customer Management di Sorgenia con il compito di presidiare e gestire la relazione diretta con la clientela in tutte le fasi di contatto con l’azienda, dall’attivazione alla fatturazione, dal customer care al recupero crediti.
1) Quanto è importante per Sorgenia il rispetto ambientale?
Sorgenia fin dalla sua nascita si è proposta al mercato con un posizionamento basato sul concetto di Energia Sensibile, inteso come sensibilità e ascolto verso l’individuo, la collettività e l’ambiente. Quindi in tutte le sue attività e iniziative ha dato grande rilievo al principio di ecosostenibilità che ritiene fondamentale, insieme all’attenzione al cliente, soprattutto per un’azienda che opera nel settore energetico. Questo approccio si concretizza attraverso molteplici iniziative: dalle più piccole, come la scelta di pubblicare sul web l’annual report 2012 (http://www.sorgenia.it/annualreport) – che tra l’altro include un resoconto delle attività ambientali – , a quelle più strutturali come l’investimento in centrali con tecnologia a ciclo combinato a gas naturale, la soluzione tecnologica più efficiente e compatibile oggi disponibile.
2) Secondo lo studio Opinioni della Comunità Europea i cittadini sono propensi all’acquisto green ma timorosi che le aziende operino greenwashing. Come può il mercato diventare eco-sostenibile garantendo la giusta sicurezza ai clienti?
Il rischio di greenwashing è commisurato al tipo di dichiarazioni dell’azienda e di aspettative del cliente. Per evitarlo, prima di tutto un cliente deve essere messo nelle condizioni di verificare quanto dichiarato in termini di ecosostenibilità dall’azienda. Nel settore energetico il primo passo in questo senso è citare dati di precisi e verificabili a supporto delle proprie dichiarazioni. Sorgenia per esempio, da anni rendiconta nel dettaglio le emissioni dei propri impianti, calcolandone il valore medio per kWh prodotto e mettendolo a confronto con la media del parco termoelettrico nazionale.
3) Da dove nasce l’idea della carta servizi?
Sorgenia è una società di vendita di energia che, a differenza della maggior parte dei concorrenti italiani attivi anche nei mercati regolati di energia elettrica e gas, opera esclusivamente nel libero mercato. Un settore fortemente connotato dalla competizione fra le varie aziende presenti sull’arena. E’ per questo che Sorgenia ha deciso di perseguire un programma di eccellenza operativa nell’erogazione dei servizi alla propria clientela, convinta che la qualità del servizio sia uno degli elementi principali di distintività rispetto ai concorrenti e di fidelizzazione della clientela. Proprio in quest’ottica la Carta della qualità dei servizi di Sorgenia vuole essere un vero e proprio patto fra l’azienda e i propri clienti, attraverso il quale Sorgenia si impegna a garantire al consumatore precisi livelli di qualità del servizio. Nessun’altra azienda del mercato dell’energia ha assunto impegni così severi verso i propri clienti, anche su aspetti che non sono stati regolati dall’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas (Aeeg). Tempi certi fra la stipula del contratto e l’attivazione della fornitura, elevata qualità delle bollette, tempi massimi di attesa per parlare con un operatore telefonico del servizio di assistenza, tempi massimi di risposta a richieste scritte di informazioni, rettifiche di fatturazione e reclami o ancora per il rilascio di rateizzazioni su bollette di alto importo sono alcuni fra gli impegni più concreti che fanno parte della Carta della qualità dei servizi di Sorgenia.
4) La fidelizzazione dei clienti può essere considerata come un passo per uscire dalla crisi?
Certamente in un mercato caratterizzato da elevata pressione competitiva come quello dell’energia in Italia, la fidelizzazione della propria clientela è uno degli obiettivi primari. Sorgenia lo persegue attraverso la proposizione di un’offerta commerciale in continua evoluzione, volta ad incontrare e se possibile anticipare le aspettative e le esigenze del consumatore, e tramite l’erogazione di servizi di qualità in tutte le fasi di vita del cliente e in ogni punto di contatto fra azienda e consumatore. Sul fronte della proposta commerciale, esempi concreti dell’approccio innovativo di Sorgenia verso il mercato sono l’offerta di prodotti e servizi per il risparmio energetico indirizzati a tutti i segmenti di clientela, dalle aziende alle partite IVA fino al residenziale. Prodotti come Energenio, MyPresa, TV e PC Standby Stop rappresentano strumenti concreti di sensibilizzazione del consumatore a una maggiore efficienza energetica e quindi occasioni di risparmio attraverso una migliore modulazione delle proprie abitudini di consumo.
Anche la recente offerta del nuovo prodotto Ecodomestico, che abbina alla fornitura tradizionale di energia elettrica la possibilità di acquistare a prezzo di favore un elettrodomestico Bosch di ultima generazione e classe A++, rappresenta un elemento innovativo nel mercato libero dell’energia.
Sul fronte del servizio, il piano di investimenti realizzati da Sorgenia su tutti gli aspetti della relazione con il cliente, dall’attivazione dell’utenza alla fatturazione al customer care, è la testimonianza tangibile dell’impegno dell’azienda nell’assicurare ai propri clienti una customer experience di massima soddisfazione. E questo i clienti ce lo riconoscono, attribuendo al nostro servizio di assistenza un giudizio di gradimento di 8,3 misurato su una scala da 1 a 9.
5) I clienti mostrano fiducia di fronte ai servizi on line o preferiscono ancora incontri diretti con il personale di riferimento?
I clienti sono attenti alle evoluzioni delle tecnologie di comunicazione e in particolare ai servizi digitali: la nostra app MySorgenia, ad esempio, disponibile da febbraio 2013 per smartphone con sistemi Android e iOS, ad un solo mese dal lancio aveva già raggiunto la ragguardevole cifra di oltre 4mila download con un elevato rating di gradimento da parte dei clienti, il più alto fra tutte le app diffuse dalle aziende del mercato energetico in Italia. Il contatto fisico con l’azienda resta comunque un’esigenza ancora molto sentita dal consumatore: prova ne è che il canale di comunicazione tuttora privilegiato dai clienti di Sorgenia è quello telefonico, anche in virtù dell’elevato livello qualitativo del servizio che l’azienda è in grado di erogare attraverso i propri call center. Anche la recente inaugurazione del nuovo Punto Energia di Sorgenia a Milano ha riscosso un notevole successo di pubblico.
6) La carta servizi Sorgenia quanto risparmio, non solo di tempi ma anche economico, offre al cliente?
La Carta della qualità dei servizi di Sorgenia contiene impegni chiari e precisi in termini di risparmio di tempo a beneficio del consumatore: tempi di attesa dell’attivazione della fornitura, tempi di attesa per parlare con un operatore telefonico del servizio di assistenza, tempi di risposta a richieste scritte, tempi di attesa per il rilascio di rateizzazioni su bollette di alto importo. Contiene altresì un’intera sezione dedicata ai suggerimenti per risparmio energetico, e quindi economico, redatti in collaborazione con le associazioni dei consumatori.
A ciò aggiungiamo l’impegno, anch’esso parte della Carta, di emettere bollette calcolate sui consumi dell’utenza reali e non stimati (le misure dei consumi sono fornite direttamente dal distributore locale del cliente, quindi fuori dal diretto controllo della società di vendita) che solleva il consumatore dal fastidioso onere di dover pagare importi eccessivi calcolati su consumi presunti che spesso sono superiori ai consumi effettivi.
7) Quali sono i prossimi obiettivi di Sorgenia per la tutela ambientale?
Verso il cliente, continueremo a offrire soluzioni che consentano di scegliere facilmente una fornitura di energia da fonti rinnovabili o di acquistare in modo sempre più integrato energia e strumenti per l’efficienza energetica. Dal punto di vista industriale, l’obiettivo è proseguire nel continuo miglioramento delle prestazioni ambientali dei nostri impianti. Un intento perseguito, fra l’altro, con il costante monitoraggio degli impianti esistenti già coperti da certificazioni internazionali, e il completamento dell’iter autorizzativo per l’ottenimento delle certificazioni per gli impianti più recenti.
